“七天无理由退货”岂能滥用

    门诊问题

　　滥用“七天无理由退货”规则有哪些后果？如何做到既保障消费者“后悔权”，又防止“无理由退货”被滥用？

　　门诊专家：

　　中国人民大学法学院教授、商法研究所所长　刘俊海

　　北京师范大学法学院教授、亚太网络法律研究中心主任研究员　刘德良

　　北京市消费者协会副秘书长　陈凤翔

　　专家观点：

　　◇从道德角度看，确实有个别消费者利用规则漏洞占小便宜，应该受到道德谴责。但如果不能确定消费者购买的目的，直接认定是恶意试穿也可能涉嫌道德绑架。

　　◇以假货骗取真货的行为，从民事角度看，涉及不当得利，侵占了商家的利益，应该退钱。从刑事角度看，这种行为涉嫌诈骗，情节严重的可能被追究刑事责任。

　　◇消费者购买大量商品使用之后退回给经营者，不是“七天无理由退货”规定的问题，而是消费合同履行中出现了问题。

　　◇一方面要加强对消费者的诚信教育，另一方面要加大对失信者的法律责任追究力度。

　　近日，一则“用户买18件衣服旅游后要求退货”的报道引发网友关注：“五一”假期之前，黄小姐从李先生的淘宝店买了18件衣服，节假日过后发起了“七天无理由退货”申请，一件不留。而李先生发现黄小姐在其朋友圈里发了多张穿着店铺衣服旅游的照片。事件曝光后，认识到问题严重性的黄小姐道歉称，愿意为试穿过的衣服买单。淘宝官方微博表示，个案不会影响“七天无理由退货”。

　　“七天无理由退货”是指商品到货日起7日内无理由退货。2014年3月15日，正式实施的新消费者权益保护法规定，除特殊商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七天内退货，且无需说明理由。然而，这项适应非现场购物环境的立法条款，却被个别买家钻了空子，有的利用该规则“任性”退货，还有的将此规则当成谋取不法利益的“助手”。

　　“七天无理由退货”不是任性退货的理由

　　黄小姐事件发酵后，淘宝店主王生（化名）向媒体爆料，前两天，有顾客拍下29件饰品，赶在“七天无理由退货”之前，申请退货退款20件商品。王生后来发现，该顾客所在的公司刚刚举办了“走秀”活动，一名模特的配饰和自己收到的退货相似。顾客回应，退回的商品是因为和服装搭配不合适。

　　记者注意到，不少网友都反映，身边的朋友或者认识的人，借助“七天无理由退货”的规则，试穿大牌新衣服，卡着时间点发起退款的事情屡见不鲜。婚纱礼服店遭遇这种情况的更多，有店主倾诉，因为婚纱使用频次低，有消费者选择在婚礼前订购婚纱，婚礼结束后寄回来要求全额退款，而不少婚纱上沾满香水味道和灰尘。

　　更可怕的是，贪图便宜已经形成了一个组织——“互帮退货群”，比如这件衣服A买了两个月穿脏了，让B帮买一件新的，然后七天内把那件又脏又旧的退回去。而这种做法，损害的不仅是商家的利益，还有不知情的消费者。“我在淘宝上收到过被人用过的口红，申请退货后店家以口红被用过为由，拒绝了我的申请。”有网友在分享自己的购物经历时说。

　　北京市消费者协会副秘书长陈凤翔解释称，在非现场购物（包括电视、电话、邮购等）的情况下，消费者对商品的知情权、选择权、交易权不能充分实现，所以法律给予了消费者一个特殊的救济方式——“七天无理由退货”。现在出现的一些失信行为，实际上对整个消费者权益保护是不利的。“如果有人滥用了法律救济的规定，法律将来在不断地修改制定过程中，会更加严格、苛刻。”陈凤翔说。

　　对此，中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，从道德角度看，确实有个别消费者利用规则漏洞占小便宜，应该受到道德谴责。但如果不能确定消费者购买的目的，直接认定是恶意试穿也可能涉嫌道德绑架。从法律角度看，消费者借助“七天无理由退货”退回不喜欢的产品，其实是在行使无因退货权，即后悔权，消费者权益保护法赋予了消费者这样的权利，并不违法。

　　以假换真赚差价涉嫌犯罪

　　免费试穿、任意选购后退货让电商平台的商家头疼不已，遇到买“真”退“假”的顾客则让他们承受了更大的损失。

　　据此前的媒体报道，2018年8月底，耐克公司通过后台发现，男顾客潘某经常下单购买AJ系列运动鞋，最多的一次购买了60双。奇怪的是，潘某经常在收货后没几天，就会通过“七天无理由退货”将鞋全部退回。察觉到订单可疑后，耐克公司员工找到供货商进行鉴定，结果发现退回的商品均为仿品，他们立即向警方报了案。不久后，潘某在家中被警方抓获。

　　据潘某供述，2018年2月，他在耐克官网上购买了一双售价为1599元的AJ11鞋。随后，他找到一家卖高仿耐克的微商，以640元的价格买了一双仿鞋退回，获得全额退款后，再将真鞋卖出赚取差价。第一次顺利得手后的潘某尝到了甜头，此后，他多次利用相同的办法进行操作，并联合蒋某一起操作。截至案发，潘某等人共退假冒运动鞋百余双，涉案金额达10余万元。日前，上海市杨浦区检察院以涉嫌诈骗罪对潘某等三人批准逮捕。

　　记者以“网购真货退假货”在网页进行搜索，“女子网购1个月调包20次买真货退假货诈骗4万元”“男子网购买真货退假货，调包30余次诈骗近30万”等新闻时有出现。

　　在陈凤翔看来，以假货骗取真货的行为，从民事角度看，涉及不当得利，侵占了商家的利益，应该退钱。从刑事角度看，这种行为涉嫌诈骗，情节严重的可能被追究承担刑事责任。但他同时指出，这种犯罪行为也不能直接扣到“消费者”的帽子上。“在买卖交易中平等交易的买家才能称之为消费者，是法律想要保护的人，买真退假的人员一开始就以谋取不正当利益为目的，只是假借了‘消费’这种途径去实行，他们不能称之为‘消费者’。”

　　应将滥用规则者纳入诚信黑名单

　　无理由退货乱象频出，也让一些法律界人士对这项规则的合理性产生了质疑。在北京师范大学法学院教授、亚太网络法律研究中心主任研究员刘德良看来，“七天无理由退货”规定，借鉴的是国外的相关规则和经验，需要有诚信的文化土壤作为支撑，但国内目前这方面还有待完善。如果单从保护消费者权益、解决信息不对称的角度来看，可以修改该条款。

　　刘俊海认为，“七天无理由退货”规定是基于非现场购物环境下，对消费者给予的特殊服务保障。对消费者而言，“七天无理由退货”可以保护他们的知情权、选择权和公平交易权，提升现代消费市场上消费者的幸福感和安全感。对商家来说，“七天无理由退货”的承诺，无形中鼓励消费者放心大胆地购买产品，可以免费试错，扩大了商品营销份额，带来的收益远比损失高得多。这一规定对于商家来说，更多的是红利，是权衡了道德风险和市场机会之后作出的一种权衡和决策。

　　“消费者购买大量商品使用之后退回给经营者，不是‘七天无理由退货’规定的问题，而是消费合同履行中出现了问题。”陈凤翔表示，无论是合同法，还是消费者权益保护法，都要求遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不能任意变更。“七天无理由退货”的前提是商品应当完好，现在问题的本质是消费者不遵守合同约定。

　　“其实，保护好消费者的合法权益，就是维护了商家的正常利益。”陈凤翔表示，如果商家能正确理解无理由退货，发现退回的商品存在问题，拒绝退款，实际上就是对他们自身的保护。在损害行为已经发生的情况下，商家可以收集好相关的凭证，对这类所谓的“消费者”进行失信记录。如果情况严重，可以向有关部门投诉举报，也可以通过司法途径去维权。

　　在实际生活中，如何做到既保障消费者的“后悔权”，又防止“无理由退货”被一些人滥用？刘德良建议，一方面要加强对消费者的诚信教育，另一方面要加大对失信者的法律责任追究力度。从民法上来说，在影响销售的情况下退货，本来就违背了消费者权益保护法，可以依法追责。同时，可以建立消费者评价体系，让消费与个人诚信挂钩，对于滥用该条款的，可以列入诚信黑名单。如果买家的行为构成犯罪，就要根据刑法规定进行追究。“只有这样，这项保护消费者权益的条款才能最大限度地发挥作用。”刘德良说。